Tatiana Mattos || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

O atendimento que valeu um IPhone 6s

Genteeeeeee, estou muito, muito feliz!!! Recebi o e-mail abaixo e faço questão de compartilhar com vocês!!!


vitor_mattoso

Meu nome é Vitor Mattoso, e trabalhei nas Olimpíadas Rio 2016 como Gerente de Relações Internacionais e Operações de Protocolo na Arena do Futuro, instalação que recebeu os jogos de Handebol, o segundo esporte mais assistidos dos Jogos.

Como Líder de Protocolo, a minha missão era comandar uma equipe de voluntários que deveria atender com o máximo de excelência os membros da Família Olímpica; na prática, isso significa que nossa equipe recebeu autoridades mundiais como reis (Dinamarca), príncipes (Mônaco), presidentes de diversos países além de uma diversidade de personalidades esportivas. Para ter certeza que os nossos objetivos fossem alcançados, segui à risca os ensinamentos do livro “Sinto Muito, Senhora! Nunca Mais“, de Tatiana V. Mattos, em especial as páginas 87, 88 e 89, que trata sobre o comportamento da equipe, aqui reproduzido de forma resumida:

“… Mas, é preciso que todos tenham o mesmo objetivo (…) e possuam os cinco requisitos básicos: RESPEITO, INTEGRIDADE, HUMILDADE, PAIXÃO E BUSCA POR CONHECIMENTO”.

Os voluntários, oriundos de diversos estados do Brasil, foram orientados desde o primeiro momento a seguir os cinco princípios acima elencados, além de ter como máxima a seguinte frase: “TODO ESFORÇO SERÁ RECOMPENSADO”. Como líder, eu sabia que enfrentaríamos situações extremamente delicadas pelo nível de exigência dos nossos clientes, mas também tinha a convicção que estávamos prontos para superar todos os entraves diplomáticos que surgiriam. Assim estava formado o nosso “Protocol Dream Team”, em uma reverência à equipe de basquete americana.

Entre as muitas delegações que recebemos durante os dezesseis dias de competição, uma se destacou pela simpatia e educação do coordenador: a do Qatar. Mohammed, sempre com um sorriso no rosto e boa fala rapidamente conquistou a equipe, garantindo portas – e braços – sempre abertos para que todas as exigências do Sheik fossem atendidas da melhor forma possível.

E assim aconteceu todas as vezes que precisávamos quase que parar a nossa operação para recebermos a maior autoridade daquele país, até o jogo que os tirou da competição.

No último dia dos Jogos, Mohammed nos convidou para um café em Copacabana, como uma forma de agradecimento pela forma como conduzimos as situações. Para nós, já estávamos mais que satisfeitos, afinal, não fizemos absolutamente nada mais que o nosso trabalho e dever.

Tomados os cafés e saboreados os brownies, ele pediu um minuto da nossa atenção para um agradecimento específico. Ao final da fala, recebemos embrulhos de presente como uma “singela” lembrança.

Qual não foi a nossa surpresa ao abrirmos os presentes e descobrirmos que a equipe havia sido presenteada com smartphones da Apple,modelo 6s, um verdadeiro sonho de consumo de qualquer pessoa – em qualquer lugar do mundo!

Olhos brilhando de lágrima, faces ruborizadas, abraços e sorrisos de não se continham em rostos cheios de alegria! Foi impossível segurar a emoção naquele momento.

Imagine uma voluntária que saiu do Amazonas, pagou a passagem de ida, de volta, a hospedagem e, apenas por ter feito o que era sua missão, ganhou um IPhone 6s! É muita alegria e satisfação em ver que a nossa máxima, de que “TODO ESFORÇO SERÁ RECOMPENSADO”, se tornou realidade de maneira tão incrível!

Fica então a sugestão de reflexão, em forma de pergunta provocativa: o que você poderia fazer pelo seu cliente que valesse um IPHONE 6s como agradecimento?

Sugestão: comece com um sorriso e boa fala. O restante é com você. 😉

Vitor Mattoso
www.vitormattoso.com.br

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