Tatiana Mattos || Porque o atendimento não pode ser tratado de forma isolada

"O cliente sempre tem razão". Nem sempre.

Fonte: Livro Sinto muito, senhora! Nunca Mais – Todos os direitos reservados

O poder que a condição de cliente nos proporciona é algo impressionante. Achamos que podemos tudo, afinal nós somos os clientes. Mas não é bem assim. Temos direitos sim, mas estes direitos estão atrelados às leis. Então, vamos colocar os pingos nos “is” e entender que, para sermos respeitados, também temos que respeitar.

  1. TROCA DE PRODUTOS
    Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Eu detesto experimentar roupas em lojas. Sim, eu sei que tenho mais trabalho, afinal, tenho que ir para casa, experimentar e, se não gostar, voltar para a loja e trocar. Mas aí está um grande problema: a loja não é obrigada a trocar um produto. Sim, é verdade.

De acordo com CDC o estabelecimento somente é obrigado a trocar o produto em caso de defeito ou “vício” (defeito não aparente). E não é na hora. Constatado o defeito, o consumidor tem até 90 dias da data da compra, para reclamar. Esta é a garantia legal. Se, por exemplo, a loja estipula o prazo de um ano de garantia, esta deve ser somada à garantia legal, totalizando o prazo de um ano e três meses. Isto para bens duráveis. No caso de serviços e bens não duráveis, o prazo é de 30 dias.

Recebendo a reclamação, a empresa dispõe de 30 dias para reparar o defeito, inclusive enviá-lo ao fabricante. Caso não seja possível reparar o produto, após este período, o consumidor pode exigir a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento no preço.

As trocas são concessões que as lojas fazem para fidelizar o cliente, portanto, muita atenção ao momento em que for adquirir qualquer produto – principalmente se estiver comprando um presente para alguém. Pergunte sobre a possibilidade de troca, quais as condições (se a pessoa não gostar da cor ou o tamanho não for adequado, se ela poderá trocar em qualquer loja da rede ou somente onde foi feita a compra etc.) e dias e horários permitidos e, de preferência, que haja um comprovante de que a troca pode ser efetuada.

Por se tratar de uma gentileza, alguns estabelecimentos determinam regras para trocas que, sinceramente, fogem ao meu entendimento de fidelização de cliente. Explico. Se uma loja concede o benefício de troca de um produto, ela quer ser gentil com seu cliente. Também há a questão de que a pessoa que for realizar uma troca possa vir a adquirir mais produtos, ou seja, a loja acaba por conquistar mais clientes. Porém, há algumas lojas que proíbem trocas aos sábados, ou até só permitem trocas de segunda a sexta-feira, até às 18h. Nestes casos, qual o objetivo desta loja? Para mim, é bem claro: não queremos realizar trocas. Ora, é uma questão de bom senso. As pessoas trabalham de segunda a sexta-feira, em horário comercial – pelo menos a grande maioria. Sendo assim, qual seria o tempo que teriam disponível para trocar seu produto? Elas teriam que sacrificar seu almoço para poder trocar o produto? Teriam que pedir para algum bom samaritano que realizasse esse trabalho, correndo o risco de não ter o resultado esperado? Pelo amor de Deus, se esta é a prática de sua loja, então não ofereça a regalia. É melhor.

  1. ARREPENDIMENTO DE COMPRA
    Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Sim, você pode se arrepender da compra de um produto ou contratação de um serviço, entretanto só poderá ter seu direito garantido se a compra foi realizada fora de um estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, pelo telefone etc.

O consumidor tem até sete dias corridos a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Para fazer valer seu direito, deverá formalizar o pedido ao fornecedor (independente do meio escolhido para o pedido, tenha sempre o comprovante de que foi efetuado). Caso não haja expediente ao final deste prazo, considera-se o primeiro dia útil subsequente.

Segundo informação do Procon-SP, há uma exceção quanto ao prazo para desistência[1]:

No Estado de São Paulo, o art. 1º, § 2º da Lei 14.516/11 permite a desistência em 7 (sete) dias úteis, contados a partir do recebimento do contrato, se a compra foi realizada por meio de “call center” ou outra forma de venda a distância.

Neste caso, o motivo do arrependimento não pode ser exigido pelo fornecedor e os valores pagos por este deverão ser devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.

E atenção:

Muitos estabelecimentos comerciais, contrariando a lei, exigem, para efetuar a desistência, que o produto esteja lacrado ou na embalagem, mas não é isso que diz o CDC, que garante que o direito à desistência da compra  ocorre sobre o produto e não sobre a embalagem ou caixa[2].

  1. VALOR ANUNCIADO MUITO ABAIXO DO REAL
    Artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

 Apesar dos referidos artigos obrigarem o fornecedor a cumprir o que foi anunciado, há ressalvas. A questão aqui é a má-fé do consumidor, e esta não deve prevalecer.

Você acreditaria que uma loja venderia um fogão de marca reconhecida por R$ 2,10? Uma consumidora acreditou e quis fazer valer seus direitos, usando como base os artigos do CDC. Ora bolas, qualquer pessoa em sã consciência sabe que é inviável um fogão ser vendido por este valor. Talvez não pague nem as grades internas do forno!!

O caso aqui é que o fogão foi anunciado por este valor, obviamente um erro grosseiro e nítido, e a consumidora o comprou. Constatado o erro, a empresa comunicou que o valor pago não correspondia ao valor real do produto, R$ 2.099,00, e por este motivo a compra havia sido cancelada e o valor pago seria ressarcido de imediato, com juros e correção monetária.

Acontece que a cidadã não queria o estorno e sim o fogão pelo valor anunciado. Diante do impasse, ela ingressou na Justiça com o intuito de obrigar a empresa a entregar o tal fogão de R$ 2,10, alegando publicidade enganosa e constrangimento causado pela negativa da entrega.

Na decisão é dito que “não é possível que a publicidade flagrantemente equivocada vincule o consumidor, criando nele expectativa justa de consumo. Para ser enganosa, ela deve ser recebida como verdadeira pelo consumidor, como real pelo destinatário”.

Na visão do advogado Fábio Martins Di Jorge, do escritório Peixoto e Cury Advogados, responsável pela causa, qualquer pessoa que se deparasse com um anúncio na internet de R$ 2,10 por um fogão de marca reconhecida, presumiria que não se trata de qualquer promoção ou oferta, mas, sim, flagrante e escusável erro de digitação.

“O consumidor sabia que o valor do bem estava errado, porém, acreditando no seu protecionismo, acha que tem direito de comprar as coisas por valores irrisórios. Uma coisa é o anúncio doloso, para atrair clientela; outra, completamente diferente, é o anúncio errado, manifestamente errado, que não tem o condão de enganar ninguém”, complementa o advogado.

Ele explica que aceitar tal postura é dar enriquecimento sem causa a uma das partes e prejuízo a outra, uma vez que o objeto vendido deve ser, em contrapartida, pago valor proporcional. Não se pode vislumbrar que o pagamento de R$ 2,10 cause proporção de um bem no valor de R$ 2.099,00.[3]

Se eu tivesse visto este valor, e tivesse interessada no fogão, provavelmente questionaria a loja sobre a veracidade do valor anunciado. Seja como for, há que prevalecer nossa honestidade e boa-fé.

No ambiente que precede à contratação é exigida do consumidor a mesma boa-fé que deve pautar a conduta do fornecedor. Assim, na hipótese de equívoco flagrante e disparatado presente em informação ou publicidade, não se pode consentir na vinculação obrigacional do fornecedor almejada por consumidor animado pelo propósito do enriquecimento ilícito.
James Eduardo de Oliveira
Código de Defesa do Consumidor Anotado e Comentado

Portanto, muito cuidado ao anunciar os preços de seus produtos. A tendência das decisões judiciais, neste caso, é o entendimento do erro grosseiro de digitação, porém não é regra, nem lei.

  1. FORMAS DE PAGAMENTO
    Artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Outro dia fui almoçar em um restaurante com alguns amigos. Paramos o carro no estacionamento ao lado e fomos ao estabelecimento. Quando estávamos para entrar, notei alguns avisos fixados nas paredes: NÃO ACEITAMOS CHEQUES OU CARTOES (CRÉDITO E DÉBITO). O aviso chamou minha atenção e confesso que fiquei bastante surpresa. Hoje em dia, a maioria das pessoas utiliza apenas o cartão como forma de pagamento. Tecnicamente, é mais seguro que sair com um bolo de dinheiro. A explicação é que o estabelecimento teve muitos prejuízos com cartões clonados e cheques sem fundos. Então, o cliente correto e honesto é quem sofre. E não há o que alegar ou contestar.

O CDC não estabelece o meio de pagamento, isto fica a critério da empresa desde que seja em moeda corrente nacional. Portanto, não adianta dizer que você tem dinheiro para pagar, que quer consumir, que é um direito seu – porque não é.

Pois é, o carro permaneceu durante menos que 10 minutos no estacionamento e ainda tivemos que pagar por uma hora cheia. Sim, não havia tempo de tolerância e o estacionamento não é obrigado a considera-la.

  1. PREJUÍZOS POR OSCILAÇÃO DE ENERGIA
    Código de Defesa do Consumidor (CDC) e Resolução Normativa n° 414/10 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)

Os temporais podem causar muitos estragos na rede de abastecimento ou, então, a concessionária executa cortes preventivos, ocasionando a interrupção do fornecimento de energia elétrica por horas, os famosos “apagões”. Resultado: danos materiais para o consumidor, como a queima de aparelhos eletrônicos e o estrago dos alimentos conservados em geladeira.

Como se não bastasse ficar sem luz por horas, quando ela é restabelecida, você abre a geladeira e descobre que ela não está funcionando mais. Preocupado e irritado, você solicita um técnico e manda arrumar o aparelho. Depois, entrega a conta para a concessionária e espera ser reembolsado. Pois é, se você executar este procedimento, terá que arcar com os custos sozinho. Você pode solicitar o ressarcimento por parte da concessionária, mas o processo não é esse. Há normas e elas devem ser respeitadas.

Em primeiro lugar, você deve procurar a concessionária (contato telefônico, internet, postos de atendimento ou qualquer outro meio informado pela empresa) no prazo de até 90 dias do fato e solicitar ressarcimento por danos materiais. Após este contato, a concessionária tem até 10 dias corridos, contados do registro de sua solicitação, para executar a inspeção e vistoria do aparelho danificado. No caso dele ser utilizado para guardar alimentos ou medicamentos, este prazo é de um dia útil. Decorrido o prazo, a empresa tem 15 dias para informar se a solicitação será aceita ou não. Acatada a solicitação, o consumidor poderá ter seu ressarcimento em dinheiro, conserto ou substituição do aparelho danificado em até 20 dias corridos a partir da resposta da empresa. Caso seja negada, a empresa deverá apresentar detalhadamente suas razões e informar ao consumidor sobre seu direito de apelar à Agência Reguladora Estadual conveniada ou à Aneel.

Segundo informação do IDEC, a distribuidora só poderá eximir-se da responsabilidade do ressarcimento se comprovar uso incorreto do equipamento; defeitos gerados por instalações internas da unidade consumidora; inexistência de relação entre o estrago do aparelho e a provável causa alegada; ou ainda, se o consumidor providenciar, por sua conta e risco, a reparação do equipamento antes do término do prazo para a inspeção – segundo o CDC, essa previsão da resolução é ilegal. O uso de transformadores pelo consumidor, por exemplo, entre o aparelho danificado e a rede, não pode justificar qualquer recusa da concessionária em reparar o dano.

  1. INADIMPLÊNCIA
    Artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor

Há alguns esclarecimentos que devem ser pontuados nesta questão. Uns que os consumidores acreditam ter razão e outros que nem sabem que têm direito – estes veremos no próximo capítulo.

  • O prazo para inserção do cadastro nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, Serasa, SCPC)

Ao contrário do que muitos acreditam, o cadastro por parte do credor pode ser feito no dia seguinte ao vencimento da dívida não paga. O órgão, por sua vez, é obrigado a comunicar, com dez dias de antecedência, que o consumidor será negativado sobre a dívida. Esta comunicação pode ser feita por carta simples, sem a necessidade de Aviso de Recebimento (Súmula 404/STJ).

O que acontece é que as empresas optam por essa inclusão somente após várias tentativas de regularização da dívida, acreditando que seu cliente teve algum imprevisto ou, até mesmo, o esquecimento da data de vencimento, ou seja, acreditando na boa-fé de seus clientes.

  • O credor não é obrigado a aceitar a proposta do devedor

Uma das formas de quitar a dívida é apresentar uma proposta ao credor, objetivando um acordo para o pagamento da dívida existente. Entretanto, o credor não é obrigado a aceitar o acordo e a situação do devedor permanece inalterada.

  • O cadastro removido do órgão de restrição ao crédito não significa que a dívida caducou

De acordo com o CDC, os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. Desta forma, independente da dívida, o consumidor não pode permanecer “com o nome sujo” por mais de cinco anos de sua data de vencimento, para cada dívida existente.

A exclusão não significa que a dívida foi extinta, apenas que o consumidor pode reaver seus direitos em relação a créditos na praça – no caso de apenas uma dívida constante no órgão. Se houver mais de uma, os créditos somente serão liberados após a quitação ou exclusão de todos os registros.


[1] http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=3316
[2] Direito de arrependimento de compra, TJDFT Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios – http://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/direito-facil/direito-ao-arrependimento-de-compra
[3] Fogão por R$ 2,10: Erro em anúncio é diferente de propaganda enganosa, publicado em 24 de maio de 2011, CDC Consumidores – http://cdconsumidores.blogspot.com.br/2011/05/fogao-por-r-210-erro-em-anuncio-e.html acessado em 27 em julho de 2015.

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